Où en êtes-vous avec l'expérience client ?
L’expérience client (CX) est devenue le nouveau champ de bataille des entreprises pour se différencier de la concurrence et obtenir un avantage concurrentiel durable. En se dotant d’une stratégie en Expérience Client, les entreprises disposent d’un outil de croissance fondamental.
Notre diagnostic
Notre Diagnostic Expérience Client permet d’évaluer rapidement et de manière simplifiée le niveau de l’entreprise en termes d’expérience client. Basée sur une matrice de maturité, cette analyse fournit un premier bilan servant à la prise de décision et à la mise en place d’une stratégie qui sera le point de départ d’une « success story ».
Six axes principaux d'analyse
- Simplification du parcours client
Améliorer l’expérience client commence par s’intéresser aux différentes interactions des clients avec votre entreprise. Nous analysons le parcours clients et identifions les pistes d’amélioration pour vous aider à leur offrir une expérience unique.
- Communication digitale
L’arrivée massive du numérique dans nos vies a ouvert une ère de changement sans précédent. Réussir à développer, maîtriser et consolider une communication digitale pour l’entreprise est un atout indispensable.
- Voix du client
La voix du client est un dispositif global d’écoute du client permettant d’orienter les décisions de l’entreprise afin d’obtenir une meilleure satisfaction client, un meilleur taux de fidélisation et de recommandations.
- Voix des employés
Les employés constituent la ressource la plus précieuse de l’entreprise. Il faut donc les traiter comme on traite les clients. Pour les entreprises compétitives, il est crucial de réussir à susciter l’engagement des employés ainsi que leur enthousiasme.
- Technologie orientée client
Une conséquence majeure de la digitalisation de la société est la possibilité d’offrir aux clients une multitude de nouveaux points de contacts possibles avec l’entreprise. Tout l’enjeu réside dans l’organisation, l’analyse et l’utilisation des grandes quantités d’informations disponibles sur les clients.
- Stratégie d’expérience client
Concevoir une stratégie d’expérience client adaptée, claire, structurée et cohérente avec la stratégie de l’entreprise est un levier fort de différenciation stratégique.
Une vue d'ensemble de la situation actuelle de l'expérience client
Le rapport qui est établi fournit non seulement une évaluation du niveau de maturité actuel, mais propose également des recommandations globales et des pistes d’améliorations possibles.
Des livrables concrets
- Une évaluation objective du niveau de maturité de l’expérience client au sein de votre société
- Une liste des quick wins pour améliorer l’expérience client
- Des axes d’améliorations stratégiques
- Un rapport complet
Etapes de réalisation
Et pour aller plus loin
